Е-комерція

Ксенія Савчук

З офлайну в онлайн: що потрібно знати ритейлу при старті роботи з сервісом приймання платежів

10:00, 29/04/2020

Карантин став стимулом для рітейлу до переходу в онлайн. Крім організації самого майданчика в онлайні, для повної автоматизації процесів і здійснення повного циклу продажів важливо правильно налаштувати та забезпечити приймання онлайн-платежів від клієнтів.

«Хочемо низьку комісію», «Нам вистачить й одного банку», «А нам інші платіжні сервіси говорили, що можуть нам так зробити», – проаналізувавши досвід п’яти років роботи та обслужив понад 10 000 підключених інтернет-підприємців, в сервісі WayForPay вирішили розповісти, що необхідно знати онлайн-продавцям, і про що можуть замовчувати платіжні сервіси, для того, щоб залучити клієнта.

«Секрети» низької комісії

За привабливою комісією при прийманні платежів може ховатися мінімальний низький сервіс і функціональність, або зовсім відсутність інтернет-еквайрінгу, замість якого пропонуються переклади з карти на карту. Дійсно, комісія на переказ грошових коштів значно нижче, ніж інтернет-еквайринг (1% проти середньої 2,5% на ринку), але це несе певні ризики та неприємні наслідки.

Які ризики?
  • Незахищеність покупців – переказ з карти на карту (p2p) не розглядається як операція купівлі, отже, в таких випадках покупець не захищений у випадках невиконання зобов’язань з боку магазину.
  • Може постраждати репутація – виходячи з попереднього пункту, в очах обізнаних споживачів у разі використання грошових переказів замість стандартного інтернет-еквайрінгу репутація продавця може значно знизитися.
  • Магазин може залишитися без приймання онлайн-платежів – платіжні системи Visa і MasterCard у своїх правилах забороняють використання перекази з карти на карту під виглядом торгового інтернет-еквайрінгу.

Проти шахрайства тільки платіжний сервіс не захистить

Наявність антіфрод-системи у платіжного сервісу, на жаль, повністю не захистить від фрода. Якщо від шахрайства з картами онлайн вона допомагає, то від “friendly fraud” допомагає убезпечити підготовка і взаємодія продавця з платіжним сервісом. Наприклад, до таких видів шахрайства можна віднести ситуацію, коли клієнт купив товар або отримав послугу, а стверджує, що товар/послуга відсутня і вимагає повернення коштів.

Бізнес повинен бути підготовлений до можливого шахрайства. У таких випадках продавцеві необхідно зі свого боку передбачити максимальний контроль процесів і даних, які можуть послужити доказом шахрайства клієнта.

Які ризики?
  • Втрата товару/послуги + фінансові втрати – продавець втрачає надану послугу / товар і втрачає вартість цього товару, яку повинен буде відшкодувати покупцеві-шахраєві (чарджбек).

Чому один банк в інтернет-еквайрингу не завжди добре

Проведення регламентних робіт, тимчасові технічні неполадки або просто не проходять платежі – все це може зупинити роботу з онлайн-платежами, якщо платіжний партнер працює тільки з одним банком.

Наявність в платіжному сервісі декількох банків дає змогу керувати такими перебоями в роботі, коштом чого підвищувати конверсію.

Які ризики?
  • Фінансові втрати – якщо робота банку припинена, то клієнти не зможуть зробити покупку.

Платіжні методи

Мова йде не про нескінченну кількість платіжних методів, а про популярні та зручні для покупця.

Які ризики?
  • Тут більше не ризики, а лояльність до клієнта і додатковий фактор, який позитивно позначиться на конверсії платежів (особливо якщо це покупка в один клік за допомогою Google Pay/Apple Pay або можливість оплатити за допомогою онлайн-розстрочки).

Тепер близько 10% транзакцій в WayForPay припадає саме на платіжні методи Google Pay/Apple Pay. Крім того, практично кожен покупець, скориставшись одним із зазначених платіжних інструментів, проведе повторний платіж через нього ж.

Крім того, в умовах карантину, стало досить популярна оплата товару на виплату. У WayForPay під’єднали чотири види онлайн-розстрочки від трьох банків:

  • «Оплата частинами» і «Миттєва розстрочка» від ПриватБанк
  • «Покупка частинами» від monobank
  • «Плати частинами» від А-Банк

За допомогою WayForPay рітейлеру нема потреби підписувати додаткові договори або проводити зайві інтеграції – досить включити необхідну розстрочку в особистому кабінеті сервісу.

Підтримка клієнтів і покупців в режимі 24/7

В процесі оплати у клієнта може виникнути ряд проблем: некоректне введення даних, картка не відкрита для розрахунків в мережі, інтернет-ліміти тощо. Крім того, в інтернет-магазину можуть виникнути оперативні питання, які необхідно вирішити, незалежно від того, вихідний або робочий день у платіжного сервісу. На жаль, не всі платіжні сервіси мають цілодобову підтримку.

Які ризики?
  • «Умовно» недоотриманий прибуток інтернет-магазину, якщо підтримка платіжного сервісу не буде своєчасно допомагати клієнту при оплаті.

Крім того, роль підтримки платіжного сервісу повинна зводитись не тільки до того, щоб відповідати на самостійне звернення платника. Підтримка повинна відстежувати проблемні оплати та своєчасно пропонувати допомогу. Якщо режим роботи не цілодобовий і тільки в будні дні, то частину покупок, які клієнти не змогли оплатити в неробочий час, можна віднести до умовно недоотриманого прибутку.

У 2019-му основним каналом для звернень до WayForPay виявилися месенджери. Сучасному споживачу більш комфортно вести діалог у форматі чату, не чекаючи відповіді за формою зворотного зв’язку або витрачаючи час на дзвінки. Крім того, формат чату зручний тим, що спрощує обмін інформацією, наприклад, коли клієнту необхідно поділитися скріном, або отримати інструкції. Чати підтримки сервісу WayForPay є в Viber, Telegram, Facebook Messenger, Skype, а також в Apple Business Chat.

Інструменти для бізнесу

Платіжний партнер не повинен обмежуватися тільки функціоналом «переказу» коштів від продавця до покупця. Наявність інвойсінга (функціоналу для виставлення рахунків онлайн), холдування платежу, рекурентні оплати та робота з поверненнями у платіжного сервісу стали більше стандартом, а не чимось особливим. Крім того, мало хто з представників платіжного ринку має інструменти, які б допомагали онлайн-підприємцям контролювати й управляти платежами віддалено.

WayForPay_Bot вже використовують понад 7000 онлайн-підприємців. Бот в Telegram, Viber, Facebook Messenger повідомляє про кожен платіж, відправляє щоденні звіти про продажі, дозволяє виставити рахунок та інше. Також платіжний сервіс має мобільний додаток з аналітикою по магазину і можливістю керувати платежами.

У сервісі WayForPay для приймання платежів на сайтах використовується тільки торговий інтернет-еквайринг (захищеним повинен бути як продавець, так і покупець), при цьому намагаємося утримувати оптимальну комісію; фахівці компанії налаштовують антіфрод-систему і попереджають продавця про необхідність взаємодії для запобігання чарджбеку; передбачений один договір і чотири банки, для безперебійної роботи приймання платежів; сервіс постійно вдосконалюється, створюючи нові інструменти для бізнесу.

«Ми не говоримо, що ідеальні, але завжди прагнемо бути краще для вашого бізнесу», – такий девіз сервісу WayForPay.

Джерело: rau.ua