Е-комерція

Король Софія

Як поєднувати SMS і email-розсилки: практичні поради для маркетологів

11:41, 26/08/2020

Один канал комунікації з клієнтами – добре, два – краще, а грамотне їх поєднання підвищує ефективність маркетингу в рази. І ніякої рутини для маркетолога: автоматизація відправки SMS- і email-повідомлень дозволяє спокійно займатися більш важливими справами, і бути впевненим в тому, що кожен клієнт вчасно отримає персональне послання.

Пол Хенлі в книзі «Партизанський маркетинг» підкреслював, що шлях до успіху полягає в комбінованому використанні всіх маркетингових знарядь, а контактувати з клієнтами слід тільки тоді, коли можна повідомити їм щось нове. Однак багато маркетологів чомусь забувають про це, бомбардуючи користувача однотипними повідомленнями всюди, де тільки можуть. 

Професіонал не буде перевантажувати клієнта. Передавши послання в одному каналі, він, як правило, більше не потурбує користувача з цього ж приводу. Також він враховує специфіку кожного з каналів комунікації. 

Електронні листи дозволяють відправляти більше тексту, додаючи ілюстрації та персональні добірки. Водночас SMS мають найвищий ступінь прочитання – 98%, а близько 90% SMS-повідомлень користувачі прочитують протягом 3 хвилин після отримання.

Які прийоми можна використовувати

• Зв’яжіться відразу після реєстрації

Відправити клієнту welcome-лист – не правило хорошого тону, а необхідність при комунікації з ним. Перше враження – найважливіше, воно закладає основу для подальшої взаємодії з новим клієнтом. Дуже важливо саме під час реєстрації скористатися увагою користувача і зробити так, щоб він добре запам’ятав компанію. Таким чином, реєстрація – той рідкісний випадок, коли варто зробити виняток з правила, описаного вище, і відправити разом і SMS, і email. 

SMS, відправлене одночасно з електронним welcome-листом, допоможе закріпити в пам’яті клієнта ваш бренд, і цим потрібно користуватися. Для користувача воно буде символізувати прояв турботи: інтернет-магазин інформує його про успішне завершення реєстрації. 

• Інформуйте про стан замовлення

Своєчасне інформування клієнта – ознака високої якості обслуговування. Дані про терміни та умови доставки слід обов’язково відправляти електронною поштою, а про будь-які зміни – моментально повідомляти клієнта. Однак не всі користувачі регулярно відкривають свою електронну поштову скриньку, і навіть якщо відкрили, можуть не помітити важливий лист від інтернет-магазину. 

Що робити, якщо користувач протягом доби не відкрив подібне email-повідомлення? Обов’язково продублювати його суть по SMS і прикласти посилання для відстеження замовлення. В іншому випадку ви ризикуєте втратити в майбутньому і його, і тих, кого він міг привести. 

• Використовуйте механіку каскадних розсилок

Як ми вже відзначили, не варто перевантажувати клієнта однотипними повідомленнями, відправляючи один і той же меседж по різних каналах. Якщо людина прочитала електронного листа, то немає сенсу йому повторювати те ж саме в SMS. Зате можна відправляти SMS тим, хто не відкрив email протягом певного часу. 

Ми випробували цю механіку при підготовці онлайн-лекції нашого СЕО Миколи Хлебінского в травні цього року і тепер сміливо рекомендуємо використовувати її та вам.

Як ідеально поєднувати SMS і email-розсилки: практичні поради для маркетологів

Для запуску каскадних розсилок за допомогою Retail Rocket потрібно завантажити базу контактів, створити шаблони повідомлень і вибрати сегменти та послідовність відправок. Надіслати повідомлення можна всім клієнтам одночасно або підібрати найкращий час відправки для кожного користувача.

Як ідеально поєднувати SMS і email-розсилки: практичні поради для маркетологів

• Зробіть ефективніше тригерні розсилки

Прив’язати SMS до тригерних розсилок технічно нескладно, головне – вибрати, до яких саме. 

Тригерні сценарії приносять гарантовану віддачу, і відправляти SMS з тим же меседжем, коли тригерні листи не відкрито, виглядає розумним рішенням. Однак ефективність таких розсилок слід відразу відстежувати, і потрібно бути готовим до того, що відправка SMS всім без винятку користувачам виявиться надмірно витратною справою. Тому радимо відправляти подібні повідомлення тільки сегменту лояльних і VIP-клієнтів.

• Повідомляйте про новинки

Оновлення в асортименті – відмінний привід нагадати про своє інтернет-магазині. Email-маркетологи запускають в таких випадках масові розсилки, але добитися їх 100% відкривання практично неможливо.

Достукатися до аудиторії, яку не вдалося оповістити по email, можна завдяки SMS. Причому і в цьому випадку зовсім не обов’язково розсилати повідомлення по всій базі. Можна виділити сегмент тих, хто цікавляться товарною категорією, до якої відноситься новинка. Або, знову ж таки, відправити повідомлення тільки сегменту лояльних клієнтів.

• Вітайте клієнта

У кожному піклується про покупців інтернет-магазині налаштована відправка поздоровлень з днем народження та іншими святами. Зазвичай для цього використовується email, а в листах як подарунок пропонується будь-якої бонус, наприклад, знижка. Однак напередодні свят користувачі отримують десятки подібних повідомлень, і рідко хто відкриває їх все без винятку. Тому слідом за відправкою таких листів слід розсилати вітальні SMS-повідомлення тим лояльним користувачам, які так і не відкрили email.

• Використовуйте ефект терміновості

FOMO-маркетинг, або синдром упущеної вигоди, широко використовується інтернет-магазинами вже багато років. Штучне обмеження часу продажу або кількості товару справно підігріває інтерес покупців, внаслідок чого компанії не припиняють проводити флеш-розпродажі та інші подібні акції.

Комбінування каналів комунікації в таких ситуаціях дозволяє посилити FOMO-ефект. Причому це ще один винятковий випадок, коли email і SMS можна відправляти одночасно: якщо акція обмежена в часі, то не обов’язково чекати, коли користувач відкриє або не відчинить лист. Сповіщати постійних клієнтів можна відразу в декількох каналах. 

Що важливо знати маркетологу?

При комбінованому використанні SMS і email-розсилок важливо враховувати безліч нюансів. Ділимося досвідом маркетологів на цю тему.

Як ідеально поєднувати SMS і email-розсилки: практичні поради для маркетолог

• Персональні повідомлення працюють ефективніше

В якому б каналі ви не взаємодіяли з клієнтом, завжди враховуйте його індивідуальні характеристики. В SMS можна звертатися до нього на ім’я, а в email – ще й робити пропозиції на основі персональних інтересів. Також в обох каналах обов’язково слід сегментувати передплатників.

• Тексти SMS повинні бути чіткими і лаконічними

SMS-повідомлення на кирилиці обмежені 70 символами, тому нічого зайвого в них бути не повинно. Уникайте пишних епітетів і смайлів, а також будьте обережні зі скороченнями слів і великими літерами. Переконайтеся, що ваш текст має чітку мету і заклик до дії. Посилання в SMS заради економії символів можна скорочувати, а ось в email-розсилці – ні в якому разі. 

• Каскадні розсилки покликані зменшити, а не збільшити кількість інфоприводів для комунікації

У всьому важливо знати міру. Особливо в частоті відправки повідомлень клієнтам. Мета кроссканальних комунікацій – спілкуватися з клієнтом в зручному для нього каналі, а не дублювати всюди одну і ту ж інформацію.

Не відправляйте передплатникам більше одного послання на добу по одному каналу. Оптимальна частота відправки й email, і SMS завжди індивідуальна. Вона залежить від аудиторії інтернет-магазину, специфіки товарного сегмента і частоти покупок конкретного користувача. Чи існує компроміс, який би підійшов усім без винятку? Нерідко дослідження визначають як нього одне повідомлення в тиждень. Однак будьте обережні й стежте за динамікою відписок після кожної хвилі розсилок. 

• Згода на відправку розсилок – must have

Кожен з адресатів ваших повідомлень повинен дати чітке і перевіряється згоду на їх отримання. Ігнорування цієї умови загрожує компанії дуже серйозними наслідками, як фінансовими , так і репутаційними

• А\Б-тестування допоможе знайти найефективніший варіант

Аудиторія кожного інтернет-магазину унікальна, і механіка, яка успішно використовується в одному, може бути абсолютно неефективною в іншому. Заголовки, CTA-елементи, блоки з рекомендаціями товарів – все це підлягає ретельній перевірці та перевірці в ході А\Б-тестів. Необхідність витримувати потрібний інтервал змушує робити кожну SMS- і email-розсилку максимально вивіреної за формою і змістом. 

Чи не нехтуйте А\Б-тестуванням і знаходите ідеальні версії своїх повідомлень.

Джерело: ecommercenews