Лайфхаки

Три помилки у технологічному залученні лояльності клієнтів

13:59, 19/08/2020

Оскільки COVID-19 змінює звичне поведінку покупців, рітейлери повинні стежити за тим, щоб не відштовхувати клієнтів через незадовільний технологічного досвіду. Редактор ChainStoreAge Ден Берт виділив три технологічних фейли, яких краще уникати рітейлерам

Невіртуальні програми лояльності

Минуло дві третини 2020 року. Дані Statista свідчать, що понад 70% населення США володіють смартфонами. З усім тим, багато ритейлерів як і раніше вимагають, щоб покупці завантажували і розпечатували купони з вебсайту або з електронної пошти, або носили фізичну карту лояльності, або тримали видруковані квитанції для майбутніх знижок.

Немає ніяких виправдань тому, що у вас немає повністю зацифрованої CRM/програми лояльності, яка надає клієнтам все необхідне для відстеження та збору винагород, знижок і балів зі свого смартфона. Магазини повинні бути оснащені зчитувачами штрих-кодів, системами обслуговування клієнтів і будь-яким іншим обладнанням і програмним забезпеченням, необхідним для перевірки та надання віртуальних пропозицій лояльності. Проте, рітейлери повинні як і раніше надавати можливість не віртуального забезпечення лояльності для решти 30% своєї клієнтської бази, які не використовують смартфони.

Кілька додатків

У березні Walmart об’єднала свої раніше розрізнені додатки для харчових продуктів та інших товарів, і вчинила правильно. Споживачі «втомилися від додатків»: експерти кажуть, що у середньостатистичного власника смартфона встановлено 60-90 додатків. Оцінки того, скільки додатків насправді використовує звичайна людина в день, варіюються від дев’яти до всього трьох.

Вимагати від споживачів завантаження декількох додатків, наприклад одного для покупок і одного для управління програмами лояльності, не має сенсу. Зайняті клієнти повинні докласти чимало зусиль, щоб знайти один додаток, не кажучи вже про перемикання між двома різними додатками, щоб взаємодіяти з одним продавцем.

Крім того, завантаження програми з безліччю різних функцій може забезпечити конкурентну перевагу в дуже переповненому і конкурентному просторі мобільних додатків.

Чи не розкривати інформацію про доставку третьою стороною

Оскільки під час пандемії COVID-19 продажу електронної комерції різко збільшилися, виріс попит на швидку доставку онлайн-покупок. Прагнучи швидко впоратися з різкими стрибками попиту, багато роздрібні компанії звертаються до сторонніх платформ доставки.

Такий підхід цілком обгрунтований. Сторонні платформи доставки позбавляють від необхідності купувати автомобілі або розробляти складну інфраструктуру доставки останньої милі. Деякі також надають послуги з встановлення та налаштування електроніки та меблів. Для рітейлера, що не має можливості доставляти онлайн-замовлення споживачам або яка потребує додаткового підтримки, сторонні платформи є ідеальним рішенням.

Однак споживачі повинні бути повністю поінформовані, коли стороння платформа виконує їх замовлення. Їм також необхідно заздалегідь знати, як доставка третьою стороною може вплинути на такі ситуації, як повернення або скарги на обслуговування. Споживачі, які живуть в «століття інформації», хочуть бути поінформованими.

Джерело: retailers.