Лайфхаки

Ксенія Савчук

Що таке ROX? 5 порад з управління клієнтським досвідом у 2020 році

14:36, 25/06/2020

Під час карантину бренди й рітейлери були змушені піти в діджитал-канали залучення покупців. Криза навіть показала, що управління клієнтським досвідом через цифрові канали набагато прозоріше, ніж офлайн взаємодія продавців і клієнтів. У чому суть ROX – нової метрики? І на що варто зосередитися в нових реаліях комунікації з клієнтами?

COVID-19 зачепив весь глобальний ринок. Деякі компанії закрили свої фізичні офіси та магазини, зробивши основну ставку на digital-канали залучення покупців.

Але навіть тим, хто продовжив працювати у докарантинному форматі, довелося переосмислити сценарії особистих і цифрових контактів. Це важкий час, яке посилюється тим фактом, що навколо нової системи управління продажами так багато невизначеності.

Багато компаній змінили пріоритети та розвивають digital-канали взаємодії не як запчастини, а як паралельні й навіть автономні для деяких груп клієнтів.

Статистика COVID-19 і тотальний карантин спричинили суміжні тенденції: закриття деяких видів бізнесу, проблеми соціального дистанціювання, коливання фондового ринку і наростаюче почуття тривоги. І, хоча ці тенденції здаються гнітючими та поза нашим контролем, важливо усвідомлювати, що наші клієнти відчувають те ж саме. Ось чому акцент на споживчому досвіді зараз так важливий.

Досвід ваших клієнтів при взаємодії з вами – це той фактор, яким ви можете повністю управляти, а значить Customer Experience можна використовувати для того, щоб допомогти вашим клієнтам відчувати себе безпечніше.

Оскільки ми майже напевно увійдемо в рецесію невідомої тривалості та глибини, тримати клієнтів поруч і підвищувати рівень обслуговування важливо не тільки для виживання, але і для процвітання в майбутні місяці та роки.

Крім того, пандемія показала, що управління клієнтським досвідом через цифрові канали набагато прозоріше і легше аналізується, ніж офлайн взаємодії продавців і клієнтів. Багато компаній змінили пріоритети та розвивають digital-канали взаємодії не як запасні, а як паралельні та навіть автономні для деяких груп клієнтів.
Деякі категорії клієнтів будуть продовжувати використовувати тільки цифрові канали взаємодії з брендом.

Щоб максимально використовувати зміну комунікаційних протоколів, організаціям необхідна оперативність і навіть екстреність. Незадоволені клієнти, які пішли в кризу, можуть не повернутися вже ніколи.

Ось на чому варто зосередитися в першу чергу:

• Впровадити швидку оптимізацію там, де це можливо.

Зробіть аналіз ваших взаємодій з клієнтами та завдань співробітників і оціните їх ефективність з урахуванням поточних тенденцій. Використовуйте це сканування, щоб визначити, як швидко підвищити ефективність ваших цифрових каналів з урахуванням мінливих клієнтських потреб.

Ця зміна має бути зроблено протягом кількох тижнів. У звіті Forrester, показано, що поліпшення якості обслуговування клієнтів може збільшити конверсію від 200% до 400%.

• Перегляньте свої стратегії роботи з клієнтами.

Ставтеся до цифрових каналів взаємодії не як до запасних, а як до паралельних. Крім продажів такі канали можуть виконувати безліч різних функцій: від збору зворотного зв’язку до вибудовування лояльного ком’юніті навколо бренду.

Це не стільки про оптимізацію, скільки про переосмислення ролі цифрових каналів в поліпшенні клієнтського досвіду і вибудовування нових комунікаційних стратегій.

Що таке ROX? 5 порад з управління клієнтським досвідом у 2020 році

• Збирайте більше даних.

Стає очевидним, що деякі категорії клієнтів будуть продовжувати використовувати тільки цифрового каналу взаємодії з брендом. Переконайтеся, що у вас є можливість збирати дані про їхній досвід, заохочуючи їх використовувати digital як основний канал.

Це хороша база для впровадження штучного інтелекту і RPA-систем, які в майбутньому значно вплинуть на виручку, знижуючи операційні та маркетингові витрати й підвищуючи доходи внаслідок лояльності та індивідуальних пропозицій.

• Використовуйте ROX (Return Of Experience).

Нова метрика, яка прийшла до нас, традиційно з США, показує оцінку повернення інвестицій в клієнтський досвід. Згідно з дослідженнями, компанії, які орієнтуються на клієнтський досвід, на 25% вигідніше. ROX – це ще не розтиражована метрика, яка заслуговує на увагу в кризовий період. Клієнтський досвід стає вимірним показником, зі зрозумілими розрахунками на витрати. Завдяки цьому, можна оцінювати всі вкладені ресурси й результати.

• Показуйте клієнтам ідею про стабільність і впевненість у майбутньому.

У своєму дослідженні JagaJam і PR News говорять про те, що деякі компанії збільшили щільність інформаційного потоку. Але крім вихідних матеріалів пресслужби та маркетингу, згадуваність компаній зросла і внаслідок того, що клієнти стали частіше згадувати бренди у своїх соціальних мережах і звертатися до них безпосередньо. Це доводить важливість клієнтського досвіду для покупців за часів кризи й невизначеності.

Якщо компанія оперативно реагує на згадки, вибудовує відкритий діалог в соціальних мережах та інших інтернет-ресурсах, вона транслює свою стабільність і позитивний настрій на майбутнє. Крім цього, впевненість вселяють і постійна наявність товарів на складі, якісне обслуговування і швидкі поставки. Вся ваша діяльність – це спосіб представити вас як надійного партнера і постачальника, який був, є і буде поруч з клієнтами в будь-який час.

Попри період невизначеності та нерадісні прогнози економістів, криза – це час, коли відносини з клієнтами перевіряються на міцність і стають найкращим амбасадором бренду.

Доброю новиною також є те, що фокусування на клієнтському досвіді створить лояльних споживачів, які будуть купувати ваші товари та послуги, як під час кризи, так і після неї. Яким би туманним не було майбутнє компаній, важливо пам’ятати, що кризи траплялися і раніше і, як завжди, результатом кризи стане зміцнення позицій одних компаній і відхід з ринку інших.

Ми впевнені, що переможців і переможених вибирають їх клієнти, а компанії, які вкладають ресурси в управління клієнтським досвідом, будуть потрапляти в коло переможців, як в періоди криз, так і в звичайний час.