Е-комерція

Ксенія Савчук

Андрій Логвін, Kasta: Як ефективно збільшити продажі в інтернеті

13:04, 20/04/2021

Засновник маркетплейса про те, як змінився ринок електронної комерції за два роки, чого хоче покупець, а також як правильно формувати асортимент і використовувати додаткові можливості просування продукту.

На спеціальній відеоконференції Андрій Логвін, засновник найбільшого модного маркетплейса Kasta, розповів, як збільшити продажі в інтернеті за допомогою зручної платформи, сервісів і лояльної клієнтської бази. RAU пропонує ознайомитися з основними тезами його виступу.

Про розвиток ринку ecommerce в Україні

Коронакриза прискорила розвиток ринку онлайн-торгівлі на два-три роки. За нашими оцінками, ринок української онлайн-торгівлі у 2020 році склав приблизно 7% від загального обороту рітейлу в 1 трлн грн. Для порівняння: у Великобританії ця цифра під час локдауна досягала 35%, тобто кожна третя річ продавалася через інтернет. Це говорить про потенціал нашого ринку, де проникнення онлайн-торгівлі може зрости щонайменше втричі. Відповідно, через три-п’ять років кожна четверта річ в Україні буде продаватися через онлайн-канали.

За найбільш песимістичними прогнозами, частка онлайну в Україні зросте до 12% у 2023 році. Виходить 150 млрд грн ($5-6 млрд) – і це великий ринок за європейськими мірками.

При цьому, як показує світовий досвід, у 2020 році 62% світових онлайн-продажів припало на маркетплейси, а 95% цих продажів припадає на сотню найбільших платформ. Це стає головним каналом як на локальних, так і на глобальному ринку.

Чотири причини популярності маркетплейсів

Цей канал продажів не конкурує безпосередньо з сайтом або магазином бренду, але водночас дозволяє додатково збільшувати продажі.

Маркетплейс допомагає поліпшити знання бренду, познайомити з ним відразу велику кількість споживачів, які згодом вже будуть цілеспрямовано шукати товар, який їм сподобався.

Як показує досвід, на це звичайно потрібно від шести до дев’яти місяців.

Маркетплейси – гарне місце для отримання рітейлером першого досвіду роботи онлайн. Оскільки вже недостатньо сфотографувати товар і викласти його опис в інтернеті. Існує маса нюансів, особливо в логістиці. Якщо виконання 50-100 замовлень в день можна забезпечити своїми силами, то для обробки тисяч покупок вже потрібен зовсім інший підхід – це ціла наука.

Робота з маркетплейсом також дозволяє скоротити операційні витрати в міру зростання обсягів продажів.

Про трансформації Kasta зі звичайного маркетплейса в екосистему

За 11 років Kasta істотно змінилася. У 2010 році після світової фінансової кризи була дуже популярна модель flash-sale. Ця модель вже майже померла: з сотень світових flash sale шопінг-клубів залишилися одиниці.

У 2012 році з’явився мобільний додаток і тепер 85% покупок здійснюється з мобільних терміналів. Припускаємо, що за рік ця цифра виросте до 90-95%.

Трохи пізніше додали нові категорії товарів, хоча як і раніше 50% продажів складають одяг і взуття.

У 2015-му запустили програму лояльності modnaKarta, яка тепер називається Black. Учасники цієї програми лояльності забезпечують вже майже половину продажів.

У 2016 році 95% доставок проходило через “Нову пошта”. Щоб не залежати від одного зовнішнього оператора, створили як пілота одну точку Kasta Post. В результаті зрозуміли, що це важлива частина клієнтського досвіду і також створили свою кур’єрську службу. Тепер це більше 130-ти відділень в 69-ти містах. До кінця року кількість відділень Kasta Post виросте до 500 точок.

У 2018 році відбулася трансформація бізнес-моделі і створення каталогу, а вже через рік з’явився маркетплейс. З 2019 року частка продажів по моделі маркетплейса досягла 25%.

У 2020 році створили фінансову компанію Kasta Pay. Треба було вирішити швидко проблему інтернет-еквайрінгу. Першими в Україні запустили послугу захищених платежів і впровадили кешбек. Як окремий продукт стали розвивати кредитування.

В результаті екосистема Kasta тепер складається з таких складових: товар, фулфілмент, платежі і логістика

В цілому логіка розвитку Kasta маркетплейса виглядає наступним чином – спочатку у сайту з’явилася своя логістика та фулфілмент, а потім – свої фінансові сервіси. Це дає можливість з’єднати і ефективно управляти всіма процесами коли мова йде про те, щоб надати клієнту бездоганний досвід зручної покупки. Або створити продукт на стику різних сервісів, наприклад, миттєве повернення грошей.

Про плани розвитку на 2021 рік

Товари від 3000 партнерів представляють покупцям через кабінет постачальника. Це, по суті, вхід в екосистему Kasta. Найближчим часом буде запущена послуга Hold (списання коштів покупця в момент отримання товару). А також повернення грошей покупцям за неотриманими замовленнями. На прохання постачальників, завантаження інформації стане можливе за допомогою XML файлу.

Окремо варто відзначити появу календаря акцій. Буде істотно спрощений підхід до формування акцій партнерами.

Крім того, партнерам Kasta буде доступна клієнтська аналітика по товарах (перегляди, конверсія і т.д.). Для цього використовується не Google analytics, а власна система. Вона вже реалізована і залишилося лише створити зручну візуалізацію.

У частині розвитку власної доставки планується розвивати відділення Kasta Post з примірочними і ідентифікацією без документів (тільки по фото через KastaID). Де також будуть встановлені каси, щоб приймати будь-які види платежів.

Головна конкурентна перевага Kasta Post – повернення грошей за річ, яка не підійшла, протягом 6 хвилин (стосується 90% випадків).

У перспективі цей сервіс бачиться як гнучка, доступна і дуже технологічна компанія, яка зможе конкурувати на ринку кур’єрської доставки і надавати весь перелік послуг стороннім компаніям (не партнерам). Сервіс Kasta Pay планується, як повноцінна фінансова компанія на ринку e-commerce України.

Для маркетплейсів хочемо стати повноцінним фінансовим партнером за допомогою Kasta Pay з цілим переліком послуг.

Окремо варто згадати розвиток контакт-центру Kasta, який буде надавати підтримку не тільки клієнтам, але і постачальникам. Зокрема, ведення чатів з клієнтами від імені постачальника.

Для комунікації з постачальниками маркетплейса створили спеціальний телеграм-канал, де буде повідомлятися про новинки та останні зміни на сайті.

Про дві моделі роботи

Є дві моделі роботи Kasta: FBK і маркетплейс. У першому випадку Kasta сама пакує, відправляє і забирає замовлення. Тому всі проблеми з доставкою та оплатою бере на себе. Модель маркетплейс дозволяє партнеру самостійно управляти процесом доставки замовлення.

При великих обсягах (десятки тисяч замовлень на місяць) будувати свою інфраструктуру дуже дорого і складно, тому великі компанії все частіше переходять на модель FBK. Невеликі компанії і новачки на ринку e-commerce вибирають маркетплейс.

Наша головна відмінність в тому, що у Kasta є своя і логістична і фінансова компанії. Що дає можливість надати однаковий сервіс клієнтам по будь-якій моделі продажів. Тобто, покупцеві не важливо, хто саме на сайті виступає як продавець товару. Вся інфраструктура по доставці товару (статуси, трекінги, гроші) буде інтегрована в єдину систему (незалежно від того, хто відправляє товар – Kasta або приватний продавець). І всю відповідальність перед клієнтом за транзакцію буде нести Kasta. З деякими партнерами це вже повністю реалізовано, з іншими – буде завершено до кінця року.

Як продавати більше

Клієнт завжди хоче отримати кращий товар за менші гроші. Потрібно пропонувати додаткові сервіси, які допоможуть вирішити будь-які запити адекватних клієнтів. Клієнти хочуть розваг не тільки в ТРЦ, але й онлайн. Для цього є чати з продавцем, сервіс безплатної доставки, програма лояльності Black, пропозиція послуги кешбек та ін.

Правильно спланована акція з кращою ціною на ринку може забезпечити приріст продажів не на 30-40%, а в кілька разів. Тому є реальні приклади. Кращий інструмент для таких анонсів Story.

На онлайн-полиці важлива не глибина, а широта представленого асортименту. Тобто, не три-чотири артикули з глибиною в тисячу варіантів, а тисяча артикулів з глибиною три одиниці. Клієнт хоче великий вибір. Алгоритм підбирає кращу пропозицію за рекомендаціями для клієнтів. Це добре видно на продажах одягу, коли при наявності тисяч артикулів продажі лінійно збільшуються.

Наявність асортименту на складі Kasta прискорює доставку. Це дозволяє привезти 90% замовлень протягом 70 годин в найвіддаленіші райони. Клієнти дуже вимогливі до швидкості доставки, і не повертаються, якщо вона їх не задовольняє.

Клієнт все частіше шукає не щось конкретне, а займається дослідженням асортименту. У просуванні товару в найближчі два роки вирішальну роль будуть грати live-трансляції.

У 95% випадків повернення товару пов’язане з нерозумінням клієнта, як товар буде сидіти або, наприклад, з якої тканини він зроблений. У чаті постачальник зможе відповідати на всі питання покупців. Як показує практика, чати дозволяють знизити повернення і підвищити конверсію. Головне відповідати швидко і предметно, тоді ймовірність покупки виростає на 60%.