Е-комерція

6 глобальних змін на ринку споживання

15:59, 22/10/2020

Світ змінився, але це не точно

З початком пандемії світ отримав абсолютно новий досвід, що призвело до очікування серйозних змін споживацької поведінки — лише ледачий не зауважив, що світ змінився, і вже ніколи не буде таким, як раніше. Прийшов час дізнатися, чи дійсно цей світ так сильно змінився, і у чому змінився невідворотно.

Компанія 4Service провела масштабне двостороннє дослідження, в рамках якого провела опитування представників бізнесу і споживачів щодо 4 сфер їхньої взаємодії:

  • дохід/ витрати/ попит;
  • канали продажів;
  • емоційне ставлення;
  • лояльність.

Забігаючи наперед, варто зазначити, що лише в одному питанні думки зійшлися, інші аспекти бізнес і споживач бачать по-різному.

В процесі дослідження стало зрозумілим, що, наприклад, 44% (майже половина!!) бізнесу оцінюють динаміку лояльності згідно з власних відчуттів. І лише 30% компаній реально ЗНАЮТЬ цю динаміку згідно результатів досліджень. Світ змінюється, проте дуже важливо знати та спостерігати ці зміни, аби мати відповідь на важливе питання бізнесу: ЩО РОБИТИ?

Вибірка В2В частини проекту складає 150 інтерв’ю з представниками бізнесу (переважно менеджмент ланок середнього і найбільш високого рівня відділів маркетингу і клієнтського досвіду), для частини В2С було проведено 1000 інтерв’ю із жителями міст 100тис+ по всій країні.

Під час карантину і споживачів, і компанії вимушено стали залежними від обставин (носити маски, працювати вдома та ін.). І фактично були змушені отримувати новий досвід. Подивимося в цифрах, наскільки цей новий досвід вплинув на бізнес і споживачів?

З настанням карантину усі стали біднішими

Бізнес і споживачі зійшлися на думці про те, що з настанням карантину доходи населення зменшилися. Напевно, цей факт не викликає ні в кого питань і сумнівів, але на цьому єдність думок закінчується.

Зменшення доходів не обов’язково означає скорочення витрат:

Здавалося б, якщо люди стали менше заробляти, значить прагнути менше витрачати. Виявляється, ні! Лише 43% споживачів стали економити із впровадженням карантину, а 23%, навпаки, стали витрачати більше, ніж до карантину. Бізнес бачить більш песимістичну картину — 65% констатують зниження поточного рівня продажів і всього у 15% — продажі зросли.

Висновок: далеко не всі опитані споживачі стали економити у зв’язку з карантином (навіть в ситуації зниження доходу), тому скорочення продажів не обов’язково списувати на пандемію і карантин. Дайте відповідь на питання: яка ситуація у вашому бізнесі? На вас вплинув карантин і тому на ваших послугах / товарах економлять чи попит не змінився? Чи це вплив карантину, чи, можливо, це сезонність? Варто подивитися на свій бізнес з різних боків і знайти реальні причини спаду.

Тотальна діджиталізація і впровадження інновацій:

Із настанням пандемії бізнес намагався якомога швидше підлаштуватися під нові реалії: нарешті впровадити інновації в способах комунікації з клієнтом і освоїти нові канали продажів.

Але споживач не помітив і не оцінив старань. Те, що вчора було інновацією, сьогодні вже стало буденністю. 79% опитаних не помітили нових способів комунікації. Це сталося з різних причин: не скористалися, прийшли, коли зміни вже сталися, порівняли досвід із більш інноваційними компаніями.

Серед тих, хто помітив інновації, у більшості, люди старшого віку. Здавалося б, молодь мала б звернути увагу на інновації, але ж ні — для молоді це є звичайні речі. Тому підкреслювати інноваційність і діджиталізацію бізнесу в комунікаціях з новими споживачами варто, якщо мова про людей старшого віку. Молодь сприймає це як належне.

Джерело: allretail.