Е-комерція

5 міфів у продавців про доставку і повернення товарів

11:11, 06/05/2021

Леся Михаленко, юридична радник бізнесу (відповідала в EVO за юридичні питання) розповіла  на сайті Evo.business про головні міфи, які існують серед продавців про доставку і повернення товарів. Наводимо матеріал повністю.

Я буду розповідати виключно про норми закону, а не про постійну практиці, яка вже склалася на ринку.

У спілкуванні з вашими покупцями вам в першу чергу необхідно знати Закон України «Про захист прав споживачів», і в ньому знати чотири основні статті – 8, 9, 12 і 13 (далі йтимуть посилання на закон, якщо не вказано інше – ред..

Наше українське законодавство прирівнює угоди купівлі-продажу через інтернет-магазини до категорії угод, укладених на відстані, тобто таких, які укладені за допомогою засобів дистанційного зв’язку поза торговельними або офісними приміщеннями.

Все треба прописувати в договорах. У вашому випадку – це оферта, яка розміщується на сайтах магазинів. Вона повинна бути і в ній повинні показані основні моменти, про які я буду писати нижче, не врегульовані законом, а також ті, які передбачені законом (ч. 2 ст. 13).

На крайній випадок може бути розділ з описаними правилами доставки-повернення, але якщо немає такого договору на вашому сайті, то тоді застосовуються норми закону, які завжди на стороні споживача.

Міф 1. За доставку завжди платить покупець

Закон не врегулював це питання, тому все залежить від того, як ви пропишіть в оферті або домовтеся з покупцем. Головне – це публічне розміщення інформації про умови доставки товару продавцем.

Порада. Вписуйте в умови оплати, чиїм коштом буде доставка, а також в оферту, якщо вона є на вашому сайті. І додатково інформуйте в повідомленні (Viber або лист в залежності від виду комунікації між вами і покупцем). Приклад тексту в оферті або повідомленні: “Вартість доставки товару покупець оплачує самостійно згідно з тарифами перевізника”.

Міф 2. Якщо покупець не прийде за товаром можна залишити передоплату за товар собі

Ви можете брати передоплату за товар. Однак, якщо покупець на будь-якому етапі відмовляється від угоди, то ви повинні повернути йому ці кошти (ч. 3 ст. 9, ч. 4 ст. 13).

Більш того, ч. 9 ст. 12 закону передбачає додаткове нарахування пені в розмірі 1% від суми передоплати за кожен день прострочення їх повернення в разі розірвання договору.

Однак, закон також передбачає такий вид забезпечення виконання зобов’язання, як завдаток, який регулюється Цивільним кодексом України. У ньому йдеться (ч. 1 ст. 570), що завдатком є грошова сума, що видається в рахунок належних за договором платежів, на підтвердження зобов’язання і на забезпечення його виконання.

Судова практика закріпила за завдатком його забезпечувальні функції при виконанні наступних вимог:

1. Між сторонами передбачається укладення договору купівлі-продажу.

2. Сторони письмово закріпили той факт, що це завдаток, а не просто передоплата.

3. Сторони чітко письмово сформулювали, що в разі невиконання умов з боку покупця, продавець має право утримати у себе певну (або всю) суму завдатку.

Завдаток діє і у зворотний бік. Якщо продавець, який одержав завдаток, не виконує свої зобов’язання щодо поставки товару, він повинен повернути суму отриманого завдатку в подвійному розмірі (ст. 571 Цивільного кодексу).

Зверніть увагу, що Закон «Про захист прав споживачів» передбачає – повернення товару здійснюється за рахунок продавця (ч. 5 ст. 12).

Порада. Для застрахувати себе від відмови вашого товару, опишіть в оферті або в повідомленні, що за доставку товару ви берете завдаток. А в разі, якщо покупець не забирає товар, то такий завдаток залишається у продавця.

Приклад тексту в оферті :

“Покупець зобов’язаний здійснити перерахування коштів, яке є завдатком і виступає забезпеченням виконання майбутнього платежу, в розмірі зазначеному в повідомленні на оплату. При цьому остаточний розрахунок за товар, з урахуванням сплаченого завдатку, покупець зобов’язаний здійснити за місцем передачі товару від перевізника покупцеві”.

У разі відмови від покупки до моменту отримання товару від перевізника, отриманий раніше завдаток залишається у продавця.

Міф 3. Товар в куплений в інтернеті не підлягає поверненню

Покупець має право на повернення. Окремо звертаю увагу, що не підлягають поверненню товари передбачені ч. 5 ст. 13 закону прав споживачів, а також перелік передбачений постановою КМУ від 19.03.1994 № 172.

Якщо товар не зі списку, який вище, то закон розрізняє два випадки повернення:

– Товар належної якості, але не підійшов розмір, колір і так далі.

– Товар має заводський дефект або шлюб.

У першому випадку покупець має право повідомити про повернення товару протягом 14 календарних днів з моменту його отримання. Він не зобов’язаний його оглядати на відділенні пошти. При цьому існує окрема процедура повернення, яка вас сильно здивує:

1. Покупець повідомляє вас про те, що хоче повернути товар. Закон не вказує яким чином, а тому телефонний дзвінок теж може вважатися повідомленням.

2. Покупець може заявити вимогу, щоб ви спочатку йому повернули гроші, а вже потім переслати вашим коштом товар.

3. Покупець може самостійно вирішити, куди йому повертати товар і просто поставить вас перед фактом про те, де ви можете забрати товар.

4. У вас є 30 днів на повернення грошей. Далі включається лічильник-пеня – 1% від суми за кожен день прострочення.

5. Якщо протягом 60 днів ви не повертаєте йому кошти, такий товар переходить в його власність і він все так же може вимагати від вас кошти.

6. Закон говорить, що товар повинен повернутися в незмінному стані. І цей же закон говорить про те, що знищення, пошкодження або псування продукції сталася не з вини споживача, не позбавляє споживача права на розірвання договору. Зменшення вартості продукції внаслідок відкриття упаковки, огляду чи перевірки продукції не позбавляє права споживача на розірвання договору.

Порада. Описувати в оферті:

– Порядок повідомлення (якого зразка повинно бути повідомлення і яким чином буде відправлено – в месенджер, електронну пошту).

– Як здійснюється повернення і на яке відділення.

– Який порядок повернення товару (спочатку товар, потім гроші), передбачено обмін або тільки повернення.

– Описати, що відбувається в разі, якщо товар не в товарному вигляді (ношені речі, застосовувана техніка).

Міф 4. Мені не можуть повернути товар після 14 днів

Його можуть повернути, якщо в ньому був виявлений дефект або шлюб. І якщо у вас в документації або на сайті немає термінів гарантії, то такий термін обмежується двома роками (ч 5. ст 7).

Якщо вам це здається фантастикою, то почитайте ось ці рішення: першийдругийтретій.

Порада. Опишіть гарантійні терміни на ваш товар, якщо у вас їх немає. Ось приклад магазину, в якому описані гарантійні терміни на одяг і взуття.

Міф 5. Не поклав документи в відправку – немає доказів, що у тебе купили товар

Якщо у покупця не буде прямих доказів того, що товар отриманий саме від конкретного ФОП, то він зможе факт поставки довести в суді через накладну пошти, або звернутися в Держспоживслужбу зі скаргою.

Ст. 1212 Цивільного кодексу України передбачає, що особа, яка отримала майно (зараз мова про гроші, які прийшли на ваш рахунок) без достатньої правової підстави (тобто гроші є, а поставки товару немає), зобов’язана повернути таке майно (гроші покупця).

Рішення судів про повернення коштів отриманих раніше: першийдругий.

Джерело: retailers.